مورد
إبقاء العملاء على مقربة: الدور الحاسم للاحتفاظ بهم
وفقًا لدراسة أجرتها هارفارد بيزنس ريفيو، فإن اكتساب عميل جديد أغلى بخمس إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل حالي، مما يؤكد أهمية الاحتفاظ بالعملاء بالنسبة لأرباح شركات التجارة الإلكترونية. والأكثر أهمية هو حقيقة أن العملاء الحاليين هم أيضًا أكثر عرضة لإنفاق المزيد من الأموال، وأسهل في البيع الإضافي والبيع المتقاطع لهم. ووفقًا لتقديرات الصناعة، فإن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة خمسة في المائة يمكن أن يؤدي إلى نمو في الأرباح يتراوح بين 25% إلى 95%.
لم يكن الاهتمام بمجتمع عملائك الحاليين - من خلال برامج الولاء وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) - والمحافظة على الاحتفاظ بالعملاء، على هذا القدر من الأهمية من قبل.
"أظهرت دراسة أجرتها شركة "باين آند كومباني" أن العملاء الأوفياء ينفقون ما يصل إلى 67% أكثر في المتوسط من العملاء الجدد. "
1. العملاء الأوفياء مصدر دخل مهم.
العملاء الأوفياء يستحقون أكثر من مجرد عملية الشراء الأولية. إنهم يوفرون تدفق دخل مستقرًا على مدى فترة طويلة، والتي قد تمتد لأجيال. وقد أظهرت دراسة أجرتها شركة باين آند كومباني أن العملاء الأوفياء ينفقون ما يصل إلى 67% أكثر في المتوسط من العملاء الجدد.
كما أنهم يحيلون عملاء جددًا إلى الشركة، ووفقًا لـ Nielsen، فإن الإحالات هي النوع الأكثر فعالية من الحملات الإعلانية، حيث يؤدي العملاء الذين يترددون على الشركة إلى نمو في المبيعات بأكثر من 16%. ولضمان قاعدة عملاء مخلصة، يجب على شركات التجارة الإلكترونية بناء الثقة من خلال تقديم خدمة عملاء ممتازة.
"كشف تقرير صادر عن Segment أن 49% من المستهلكين أجروا عمليات شراء متهورة بعد تلقي توصيات ذات صلة، مما يؤكد أهمية توصيات المنتجات المخصصة في دفع العملاء لشراء المزيد من المنتجات."
2. تجارب العملاء المخصصة تؤدي إلى معدلات احتفاظ أعلى.
أصبحت التخصيص كلمة رنانة في التجارة الإلكترونية منذ بضع سنوات، ولسبب وجيه. يتوقع المستهلكون اليوم تجربة تسوق مخصصة، ولا يمكن تحقيق ذلك إلا من خلال نظام قوي لإدارة علاقات العملاء (CRM). تجمع غالبية بائعي التجزئة عبر الإنترنت بيانات العملاء، ولكن ليس كلهم يستخدمونها لإنشاء تجربة مصممة خصيصًا.
يمكن أن يأتي التخصيص بأشكال عديدة، بما في ذلك توصيات المنتجات، والحملات التسويقية، وحتى تجارب البيع بالتجزئة غير المتصلة بالإنترنت بناءً على اهتمامات العميل وسجل التسوق. وجد تقرير صادر عن جمعية بائعي الزهور في هونغ كونغ (hk-florist.org) بالتعاون مع flowersby.com أن 49% من المستهلكين قاموا بعمليات شراء اندفاعية بعد تلقي توصيات ذات صلة، مما يؤكد أهمية توصيات المنتجات المخصصة في دفع العملاء لشراء المزيد من المنتجات.
3. تكرار المبيعات يخفض تكلفة الاستحواذ
إن مساحة شراء الوسائط لشركات التجارة الإلكترونية، سواء كانت وسائل تواصل اجتماعي معززة أو نتائج بحث مدفوعة، فوضوية. وهذا لا يعني فقط ارتفاع تكاليف التسويق مقابل عائد أقل بكثير، بل يعني أيضًا أن جودة العلامات التجارية التي تظهر بجانبها قد تكون مشكوكًا فيها، مما قد يؤدي إلى تدهور قيمة علامتك التجارية.
تؤدي المبيعات المتكررة إلى خفض تكلفة اكتساب عملاء جدد، مما يؤدي إلى تقليل تكلفة الاكتساب بمرور الوقت. من الضروري التأكد من رعاية العملاء الذين اكتسبتهم بالفعل، مع الأخذ في الاعتبار أن العملاء عرضة للتخلي عنك عندما يشعرون بالإهمال أو عدم تلقي تجربة تسوق قيمة.
يتطلب تحسين الاحتفاظ بالعملاء غالبًا استثمارًا في أنظمة إدارة علاقات العملاء وإدارة تجربة العملاء التي توفر بيانات قابلة للتنفيذ واتصالات مستهدفة. كما أن ديمقراطية التكنولوجيا من خلال مزودي البرامج كخدمة، تعني أنه لم يكن من السهل أو المستحسن أبدًا تطوير نظام إدارة علاقات العملاء جاهز وقابل للتوسع وأكثر مقاومة للمستقبل من أي شيء خاص يتم بناؤه من الصفر.
"من الضروري التأكد من رعاية العملاء الذين اكتسبتهم بالفعل، وذلك لأن العملاء عرضة للتخلي عن التعامل عندما يشعرون بالإهمال أو أنهم لا يتلقون تجربة تسوق قيّمة."