根據哈佛商業評論的一項研究，獲取新客戶的成本是保留現有客戶的 5 到 25 倍，這凸顯了客戶保留對電子商務公司利潤的重要性。更重要的是，現有客戶更有可能花更多的錢，並且更容易向上銷售和交叉銷售。根據行業估計，將客戶保留率提高 5% 可以帶來 25% 到 95% 的利潤增長。

透過客戶忠誠度計劃和客戶關係管理 (CRM) 系統來培養現有客戶社群，並最終維持客戶保留從未如此重要。

1. 忠實客戶是重要的收入來源。

忠實客戶的價值不僅僅在於首次購買。他們在更長的時間內，甚至跨越幾代人，提供穩定的收入來源。貝恩公司的一項研究顯示，忠實客戶的平均消費比新客戶多出 67%。

他們還會為企業介紹新客戶，根據尼爾森的數據，推薦是最有效的廣告活動類型，經常光顧企業的客戶能帶來超過 16% 的銷售增長。電子商務企業若要確保擁有忠實客戶群，就必須透過提供卓越的客戶服務來建立信任。

2. 個人化的客戶體驗能提高客戶保留率。

「個人化」一直是電子商務領域的熱門詞彙，這是有充分理由的。現今的消費者期望獲得個人化的購物體驗，而這只能透過強大的客戶關係管理（CRM）來實現。大多數網路零售商都會收集客戶資料，但並非所有零售商都會利用這些資料來創造量身定制的體驗。

個人化可以有多種形式，包括產品推薦、行銷活動，甚至是根據客戶興趣和購物歷史提供的線下體驗式零售。香港花店協會（hk-florist.org）與flowersby.com的一份報告發現，49% 的消費者在收到相關推薦後會衝動購物，這突顯了個人化產品推薦在促使客戶購買更多產品方面的重要性。

3. 重複銷售可降低每次獲客成本

電子商務公司在媒體購買領域，無論是加強社交媒體還是付費搜索結果，都已十分飽和。這不僅意味著營銷成本更高，回報卻低得多，而且您所接觸的品牌質量也可能存在問題，可能會損害您自己的品牌資產。

重複銷售可降低獲取新客戶的成本，從而隨著時間的推移降低每次獲取的成本。確保您已獲取的客戶得到妥善培養至關重要，因為當客戶感覺自己被忽視或沒有獲得有價值的購物體驗時，他們往往會流失。

提高客戶保留率通常需要投資於客戶關係管理系統和客戶體驗管理，這些系統和管理可提供可操作的數據和有針對性的溝通。而且，透過軟體即服務供應商實現的技術普及化，意味著開發一個現成可用、可擴展且比從頭構建的任何專有系統都更具前瞻性的客戶關係管理系統，從未如此簡單和明智。

成功掌握客戶忠誠度和保留藝術的電子商務公司之一是Glossier，一個從線上起家的美妝品牌。Glossier已經將數百萬訪客轉變為忠實客戶，其近三分之二的銷售額來自回頭客。該品牌的成功基於提供個性化的產品推薦、卓越的客戶服務以及與客戶保持緊密的社交連結。

在花藝產業中，The Floristry一直走在利用CRM技術和設計使用者體驗旅程以提升客戶體驗和滿意度的最前線，這不僅僅因為它具有良好的商業意義。作為一種公司文化，傳遞野性生活樂趣意味著與客戶的每一次接觸——從考慮到購買再到售後——都應該讓客戶體驗到公司價值觀並願意再次光顧。這包括領先業界的忠誠度計劃，提供O2O互動，以及無條件的客戶滿意度政策。

The Floristry也定期與品牌合作夥伴（包括雅詩蘭黛集團等）合作，共同開展項目，將彼此的品牌資產和CRM流程的最佳元素結合起來，為兩個客戶社群帶來新的參與感和體驗的產品和體驗。